30463酒店管理概論大綱（高綱1586）

高綱1586江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱30463酒店管理概論南京師范大學(xué)編江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會辦公室Ⅰ 課程性質(zhì)與課程目標一、課程性質(zhì)和特點酒店管理概論課程是我省高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)（本科段）的必考課程，是培養(yǎng)、檢驗和強化應(yīng)考者酒店管理基本理論、基本知識的基本技能而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。二、課程目標為滿足酒店經(jīng)營管理實踐的需要和酒店專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)與拓展知識的需要，本課程對酒店管理概述、基礎(chǔ)理論與方法、質(zhì)量管理等酒店管理的基本內(nèi)容采用專章的形式進行全面、詳盡的分析與論述，同時結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，適當(dāng)增加酒店資源管理、服務(wù)管理、安全管理與酒店投資籌劃與籌備管理內(nèi)容，注重本專業(yè)學(xué)生實踐能力的全面提高。三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別本課程需要有《管理學(xué)概論》為先導(dǎo)課程。Ⅱ 考核目標本大綱在考核目標中，按照識記、領(lǐng)會、簡單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求。四個能力層次是遞進關(guān)系，各能力層次的含義是：識記（Ⅰ）：要求考生能夠識別和記憶本課程中有關(guān)酒店管理概念及酒店管理原理的主要內(nèi)容，并能夠根據(jù)考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。領(lǐng)會（Ⅱ）：要求考生能夠領(lǐng)悟和理解本課程中有關(guān)管理概念及酒店管理原理的內(nèi)涵及外延，理解酒店管理和一般管理的區(qū)別和聯(lián)系。簡單應(yīng)用（Ⅲ）：要求考生能夠根據(jù)已知的酒店管理知識，對酒店管理過程中出現(xiàn)的一般情況給予分析，做出正確的判斷，給出解決的方案。綜合應(yīng)用（Ⅳ）：要求考生能夠根據(jù)已知的酒店管理及其旅游學(xué)相關(guān)知識，對飯店業(yè)及其旅游業(yè)中出現(xiàn)的案例進行綜合分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。Ⅲ 課程內(nèi)容和考核目標第一章 酒店管理概述一、課程內(nèi)容1.1酒店的概念1.2酒店的種類與等級1.2.1酒店的種類1.2.2酒店的等級與功能1.4現(xiàn)代酒店資源的類型1.4.1酒店管理的特點與內(nèi)容1.5現(xiàn)代酒店集團1.5.1酒店管理的特點1.5.2酒店管理的內(nèi)容二、考核知識點和考核要求（一）現(xiàn)代酒店的概念識記：現(xiàn)代酒店的概念領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件應(yīng)用：酒店的地位和作用（二）酒店的種類與等級識記：酒店的種類（按不同方式劃分）領(lǐng)會：我國星級酒店的審批和管理（三）現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局識記：酒店的基本功能與要求（傳統(tǒng)功能與現(xiàn)代功能）領(lǐng)會：酒店的布局（四）酒店管理的特點與內(nèi)容識記：酒店經(jīng)營管理的特點以及現(xiàn)代酒店的管理特點應(yīng)用：現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容（五）現(xiàn)代酒店集團識記：酒店集團的優(yōu)勢；?酒店集團的聯(lián)合形式領(lǐng)會：酒店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系應(yīng)用：國際、國內(nèi)酒店集團第二章 酒店管理理論與方法一、課程內(nèi)容2.1酒店管理的基本原理2.2酒店管理的基礎(chǔ)理論2.3酒店的管理方法二、考核知識點和考核要求（一）酒店管理的基本原理識記：?人本原理?專業(yè)化原理?效益原理④優(yōu)化原理⑤環(huán)境作用原理⑥人員素質(zhì)原理⑦動態(tài)的組合原理領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店管理中的人本原理（二）酒店管理的基礎(chǔ)理論識記：?動機激勵原理?控制論?酒店服務(wù)戰(zhàn)略領(lǐng)會：?科學(xué)管理理論?行為科學(xué)理論?現(xiàn)代管理理論④微觀服務(wù)管理理論⑤酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論（三）酒店管理方法識記：現(xiàn)代管理方法（現(xiàn)場管理、效率管理、目標管理、成本管理、戰(zhàn)略管理、柔性管理、知識管理、創(chuàng)新管理等）領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店管理的基本方法應(yīng)用：計算機管理第三章 酒店系統(tǒng)管理一、課程內(nèi)容3.1酒店系統(tǒng)管理的概念3.2酒店組織管理系統(tǒng)3.3酒店計劃管理系統(tǒng)3.4酒店管理控制系統(tǒng)3.5酒店系統(tǒng)分析、評價與優(yōu)化二、考核知識點和考核要求（一）酒店系統(tǒng)管理的概念識記：?酒店系統(tǒng)的特征；?現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則（二）酒店組織管理系統(tǒng)識記：有效的酒店組織系統(tǒng)模式、非正式組織領(lǐng)會：酒店正式組織與非正式組織的關(guān)系應(yīng)用：矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（三）酒店計劃管理系統(tǒng)識記：?酒店計劃管理以及酒店計劃管理系統(tǒng)的任務(wù)；?酒店的計劃指標領(lǐng)會：編制酒店計劃的依據(jù)、原則與步驟應(yīng)用：現(xiàn)代酒店計劃管理技術(shù)（四）酒店管理控制系統(tǒng)領(lǐng)會：酒店管理信息應(yīng)用：酒店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析（五）酒店系統(tǒng)分析與評價識記：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的評價指標領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析的內(nèi)容第四章 酒店資源管理一、課程內(nèi)容4.1酒店資源概述4.2酒店人力資源管理4.3酒店財力資源管理4.4酒店物力資源管理4.5酒店信息資源管理4.6酒店時間資源管理4.7酒店形象與口碑塑造二、考核知識點和考核要求（一）酒店資源概述識記：?酒店資源的類型、特點；?酒店資源管理的原則；?ABC管理法領(lǐng)會：運籌學(xué)法、制度管理法、計算機方法（二）酒店人力資源管理識記：時間定額、X理論、非定量考評方法、浮動工資領(lǐng)會：酒店人員培訓(xùn)應(yīng)用：馬斯洛“人類需求等級論”（三）酒店財力資源管理識記：定額管理、負債融資、資金成本率領(lǐng)會：營業(yè)收入與利潤管理應(yīng)用：現(xiàn)代酒店財務(wù)分析（四）酒店物力資源管理領(lǐng)會：酒店設(shè)備管理（五）酒店信息資源管理識記：常規(guī)信息、個性化信息、供方信息領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店信息資源管理（六）酒店時間資源管理識記：ABC時間管理法基本原理領(lǐng)會：無形勞動時間管理的評價（七）酒店形象與口碑塑造識記：構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素領(lǐng)會：塑造酒店形象和口碑的原則與方法應(yīng)用：現(xiàn)代酒店形象和口碑的評價第五章 酒店服務(wù)管理一、課程內(nèi)容5.1酒店服務(wù)概述5.2酒店服務(wù)管理的含義與特征5.3酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容5.4酒店服務(wù)營銷管理二、考核知識點和考核要求（一）酒店服務(wù)概述識記：服務(wù)的產(chǎn)品特征、供給特征、需求特征（二）酒店服務(wù)管理的含義與特征識記：酒店服務(wù)管理特征、融合營銷領(lǐng)會：標準化與個性化的統(tǒng)一、剛性管理與柔性管理的統(tǒng)一、現(xiàn)實性與虛擬性的統(tǒng)一（三）酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容識記：CS戰(zhàn)略、ES戰(zhàn)略、CL戰(zhàn)略領(lǐng)會：酒店服務(wù)管理的內(nèi)容（四）酒店服務(wù)營銷管理識記：酒店服務(wù)營銷特點、內(nèi)容、理念領(lǐng)會：營銷策略管理、內(nèi)部營銷策略、關(guān)系營銷策略應(yīng)用：數(shù)字化整合營銷、全球化營銷第六章 酒店質(zhì)量管理一、課程內(nèi)容6.1酒店質(zhì)量概述6.2酒店質(zhì)量管理方法6.3全面質(zhì)量管理6.4酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理6.5酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系6.6服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證6.7顧客滿意與顧客價值二、考核知識點和考核要求（一）酒店質(zhì)量概述領(lǐng)會：酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及特點（二）酒店質(zhì)量管理方法識記：零缺點管理法領(lǐng)會：質(zhì)量管理方法（三）全面質(zhì)量管理領(lǐng)會：全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（四）酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)會：酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容（五）酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系識記：酒店服務(wù)質(zhì)量評價的準則以及評價主體、顧客評價的形式領(lǐng)會：第三方評價的形式和特點應(yīng)用：酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建（六）服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證領(lǐng)會：酒店服務(wù)質(zhì)量保證（七）顧客滿意與顧客價值識記：CS的基本涵義、CSM、顧客價值應(yīng)用：客人投訴與處理第七章 酒店安全管理一、課程內(nèi)容7.1酒店安全管理概述7.2酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織7.3酒店安全管理的計劃、制度與措施7.4緊急情況的應(yīng)對與管理二、考核知識點和考核要求（一）酒店安全管理概述識記：酒店安全領(lǐng)會：酒店安全管理的內(nèi)容以及特點（二）酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含的內(nèi)容（三）酒店安全管理的計劃、制度與措施應(yīng)用：防火安全計劃于消防管理（四）緊急情況的應(yīng)對與管理應(yīng)用：重大安全事故的處理、國外客人死亡的處理（五）酒店相關(guān)安全法規(guī)條例領(lǐng)會：酒店相關(guān)安全法規(guī)條例第八章 酒店投資籌劃與籌備管理一、課程內(nèi)容8.1酒店策劃與可行性論證概述8.2酒店投資策劃8.3酒店籌建策劃8.4酒店承運策劃8.5酒店籌備管理二、考核知識點和考核要求（一）酒店策劃與可行性論證概述識記：酒店策劃、酒店可行性研究的步驟領(lǐng)會：?酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容；?酒店策劃與可行性論證的類型?酒店策劃與可行性論證的內(nèi)容（二）酒店投資策劃領(lǐng)會：酒店投資可行性分析的內(nèi)容（三）酒店承運策劃識記：酒店承運策劃Ⅳ 關(guān)于大綱的說明與考核實施要求一、自學(xué)考試大綱的目的和作用課程自學(xué)考試大綱是根據(jù)專業(yè)自學(xué)考試計劃的要求，結(jié)合自學(xué)考試的特點而確定。其目的是對個人自學(xué)、社會助學(xué)和課程考試命題進行指導(dǎo)和規(guī)定。課程自學(xué)考試大綱明確了課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及深廣度，規(guī)定了課程自學(xué)考試的范圍和標準。因此，它是編寫自學(xué)考試教材和輔導(dǎo)書的依據(jù)，是社會助學(xué)組織進行自學(xué)輔導(dǎo)的依據(jù)，是自學(xué)者學(xué)習(xí)教材、掌握課程內(nèi)容知識范圍和程度的依據(jù)，也是進行自學(xué)考試命題的依據(jù)。二、課程自學(xué)考試大綱與教材的關(guān)系課程自學(xué)考試大綱是進行學(xué)習(xí)和考核的依據(jù)，教材是學(xué)習(xí)掌握課程知識的基礎(chǔ)內(nèi)容與范圍，教材的內(nèi)容是大綱所規(guī)定的課程知識和內(nèi)容的擴展與發(fā)揮。課程內(nèi)容在教材中可以體現(xiàn)一定的深度或難度，但在大綱中對考核的要求一定要適當(dāng)。大綱與教材所體現(xiàn)的課程內(nèi)容和考核知識點，教材里一般也要有。反過來教材里有的內(nèi)容，大綱里面不一定體現(xiàn)。三、關(guān)于自學(xué)教材《酒店管理》（第三版），清華大學(xué)出版社出版，鄭向敏編著 ，2014年12月第三版。四、關(guān)于自學(xué)要求和自學(xué)方法的指導(dǎo)1.必須在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握基本理論、基本知識、基本方法。課程內(nèi)容涉及旅游規(guī)劃的基本知識、規(guī)劃理論、規(guī)劃程序和方法和旅游規(guī)劃管理和實施。知識范圍廣泛，自學(xué)應(yīng)考首先全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各章，弄清基本概念，深入理解基本理論，掌握基本方法，在此基礎(chǔ)上努力把握重點，有目的地深入學(xué)習(xí)重點章節(jié)，切不可急功近利，唯求重點而失全面。2.要正確處理基礎(chǔ)知識和應(yīng)用能力的關(guān)系，應(yīng)考者應(yīng)將識記、領(lǐng)會同應(yīng)用聯(lián)系起來，把基本知識和理論轉(zhuǎn)化為實際應(yīng)用能力，努力培養(yǎng)和提高自己分析問題和解決問題的能力。五、應(yīng)考指導(dǎo)1.如何學(xué)習(xí)很好的計劃和組織是你學(xué)習(xí)成功的法寶。如果你正在接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一定要跟緊課程并完成作業(yè)。為了在考試中作出滿意的回答，你必須對所學(xué)課程內(nèi)容有很好的理解。使用“行動計劃表”來監(jiān)控你的學(xué)習(xí)進展。你閱讀課本時可以做讀書筆記。如有需要重點注意的內(nèi)容，可以用彩筆來標注。2.如何考試卷面整潔非常重要。書寫工整，段落與間距合理，卷面賞心悅目有助于教師評分，教師只能為他看得懂的內(nèi)容打分。要回答所問的問題，而不是回答你自己樂意回答的問題。避免超過問題的范圍。3.如何處理緊張情緒正確處理對失敗的懼怕，要正面思考。如果可能，請教已經(jīng)通過該科目考試的人，問他們一些問題。做深呼吸放松，這有利于頭腦清醒，緩解緊張情緒，考試前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷靜。4.如何克服心理障礙這是一個普遍問題。如果你在考試中出現(xiàn)這種情況，試試下列方法：使用“線索”紙條，進入考場之前，將記憶“線索”記在紙條上，但你不能將紙條帶進考場，當(dāng)你閱讀考卷時，一旦有了思路就快速記下，按自己的步調(diào)進行答卷，為每個考題或部分分配合理時間，并按此時間安排進行。六、對社會助學(xué)的要求注意正確引導(dǎo)，把握好助學(xué)方向，正確處理學(xué)習(xí)知識和提高能力的關(guān)系。七、對考核內(nèi)容的說明為了使考試內(nèi)容具體化與考試要求標準化，本大綱對各章規(guī)定了考核目標，包括考核知識點和考核要求，并按照識記、領(lǐng)會、應(yīng)用三個層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求。各層次的含義是：識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的意義，并能正確認識和表述，為低層次的要求。領(lǐng)會：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是高層次的要求。八、關(guān)于命題考試的若干要求1.根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標來確定考試范圍和考核要求，既不擴大或縮小考試范圍，也不提高或降低考核要求，考試命題基本上覆蓋各章，并適當(dāng)突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的重點內(nèi)容。2.本課程在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為識記占25%，領(lǐng)會占40%，應(yīng)用占35%。3.合理安排難易結(jié)構(gòu)。難易試題的分數(shù)比例一般為：容易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20。請注意：試題的難易度與能力層次不是一個概念，因為在各能力層次上都會存在不同難度的問題。4.本課程考試可能采用的題型有：選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題和案例分析題。各種題型的具體式樣可參見本大綱附錄。5.考試方式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘，評分采用百分制，60分為及格。附錄：題型舉例一、單項選擇題1.通過路牌廣告、傳單等媒介散播出來的信息屬于（ ）A.小眾傳媒信息 B.監(jiān)控信息C.作業(yè)信息 D.大眾傳媒信息2.旅游定點酒店、旅游定點餐館、涉外酒店等資格都是由什么認定的（ ）A.顧客方 B.第三方C.酒店方 D.法律二、填空題1.酒店長期計劃的編織期一般在年。2.酒店設(shè)備的壽命分為自然壽命、技術(shù)壽命和。三、名詞解釋1.CS戰(zhàn)略2.柔性管理四、簡答題1.酒店自我評價服務(wù)質(zhì)量的形式有哪些？五、論述題1.談?wù)劸频昙瘓F的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面。六、案例分析題北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下?！斑@件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。“我們長城飯店把信譽看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不?。坏谌?，按國際標準，洗滌費用應(yīng)為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是 18000 元，我應(yīng)收 1800 元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取 800 元洗滌費用。”客人看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800 元值得！”思考并回答：1.長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響體現(xiàn)在何處？2.如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量？